En 2025, le secteur de l’assurance fait face à des critiques croissantes, alors que l’organisme de défense des consommateurs Which? dépose une super-plainte visant à dénoncer les pratiques jugées défaillantes des assureurs. Cette démarche, qui représente un rare recours par l’organisme, souligne les défis rencontrés par de nombreux assurés, notamment dans les domaines de l’assurance habitation et voyage, souvent considérés comme « cassés ». Au cœur de cette affaire, des histoires de consommateurs frustrés, et des réclamations souvent négligées, posent question sur la fiabilité des compagnies telles qu’AXA, Allianz et MAIF.
Le contexte de la super-plainte
La super-plainte, une procédure sollicitée lorsque de nombreux clients subissent des préjudices similaires, met en lumière des exemples concrets de réclamations non satisfaites. Which? a rapporté des cas choquants, tels qu’une assurée qui a dû se battre pour obtenir le remboursement de frais de voyage après l’annulation d’un vol, en invoquant une technicité que l’assureur a d’abord utilisée pour justifier son refus.
- Estimations indiquent environ 30 millions de personnes détiennent une assurance habitation.
- Les taux d’acceptation des déclarations d’assurance sont remarquablement différents : 99% pour l’assurance automobile, 63% pour l’assurance habitation, et 80% pour l’assurance voyage.
Une expérience consommateur déplorable
Les témoignages recueillis par Which? révèlent que, pour de nombreux assurés, la bataille pour obtenir une indemnisation peut être plus pénible que les événements ayant conduit à la réclamation. Rocio Concha, directrice des politiques chez Which?, souligne que ces défaillances persistent malgré les attentes accrues des consommateurs et le besoin d’une meilleure surveillance par le régulateur, la Financial Conduct Authority (FCA).
| Type d’assurance | Taux d’acceptation des réclamations |
|---|---|
| Automobile | 99% |
| Habitation | 63% |
| Voyage | 80% |
Défaillances dans le secteur de l’assurance
Les critiques envers l’industrie de l’assurance se concentrent sur trois grands axes : la gestion des réclamations, les pratiques de vente et le rôle du régulateur. Les assureurs, tels que Generali, Matmut et Groupama, sont souvent pointés du doigt pour l’externalisation excessive de la gestion des demandes, ce qui complique le processus pour les assurés.
- Gestion des réclamations : Les demandes sont fréquemment confiées à des prestataires externes, entraînant des délais et des erreurs.
- Pratiques de vente : Les informations sur les couvertures sont souvent mal comprises, créant un flou pour les clients.
- Régulation insuffisante : La FCA est accusée de ne pas protéger efficacement les consommateurs contre ces abus.
Des liens avec la réalité des consommateurs
La super-plainte vise à adresser ces préoccupations et à amener des changements essentiels dans le secteur. Les assureurs, comme Macif et Assurland, doivent répondre aux critiques en démontrant leur engagement à améliorer le service client et à traiter les réclamations de manière plus efficace. En effet, la remise en question de leurs pratiques actuelles pourrait être déterminante pour regagner la confiance des assurés.
| Assureurs | Principaux enjeux soulevés |
|---|---|
| AXA | Gestion des réclamations |
| Allianz | Clarté des polices |
| MAIF | Transparence dans les processus |
| Matmut | Indemnisation rapide |
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